Entre un dentiste et son patient se créent des règles de savoir-vivre comme dans toute relation humaine. Si j’ai choisi d’aborder ce sujet c’est que j’ai été parfois, en tant que praticien, confrontée à l’impolitesse de certains patients. J’ai moi-même dû, force de stress et de fatigue, certains jours, agir avec indélicatesse et j’ai surtout entendu quelques histoires qui m’ont fait grincer des dents !

Le service client est encore en option dans certains cabinets dentaires. Les cours d’étiquettes et de savoir-être ne sont pas au programme des études dentaires, ni de médecine, ni de l’éducation nationale d’ailleurs…

Voici quelques informations qui aideront les dentistes et leurs patients à mieux communiquer.

 

Une première bonne impression

Quand vous téléphonez chez un dentiste, la personne qui vous répond, est souvent appelée à remplir plusieurs fonctions. L’assistante dentaire est une « wonder woman », réceptionniste, standardiste, secrétaire, aide opérationnelle au fauteuil, responsable de l’hygiène et de la stérilisation, gestionnaire de stocks et des commandes et elle tient souvent la main des patients inquiets.

Tout ça pour vous dire que son temps est précieux. Plus vous serez clair, précis et rapide, mieux elle pourra comprendre votre demande et vous satisfaire. Si vous entendez un sourire dans sa voix, si elle a une oreille attentive et qu’elle comprend vite votre situation vous pouvez imaginer tout le positif pour la suite.

 

Au téléphone soyez clair

– vous venez pour la première fois

– vous ne connaissez pas le Dr Bonnedent

– l’adresse du cabinet vous a été donnée par Mme Dupont

– vous aimeriez avoir un bilan complet de votre bouche et de vos dents

– vous aimeriez un avis et une proposition de soins avec un devis

– vous aimeriez avoir du temps pour exposer vos besoins

Inutile de raconter en détail vos soucis dentaires à l’assistante, elle ne pourra rien pour vous. Si vous avez un besoin plus précis, exprimé le

– « j’ai besoin d’un détartrage »

– « j’ai une dent me fait mal »

– « j’ai perdu une couronne » etc…

L’assistante saura ainsi la durée qu’elle doit consacrer à votre rendez-vous et évaluer le caractère d’urgence.

 

Se rendre à un rendez-vous.

Il est inutile de le préciser : arrivez à l’heure ! Voire quelques minutes avant car il est toujours intéressant de « découvrir » une salle d’attente et d’écouter les bruits d’un lieu …

Si votre emploi du temps est serré, demandez au moment de la prise de rendez-vous que l’on vous appelle il y a du retard.

Si vous allez être en retard, prévenez au plus vite. Cela permet à l’équipe dentaire de s’organiser, par exemple pour recevoir un patient en urgence. Un retard exceptionnel est toujours pardonné (dans les deux sens !). En revanche les retards systématiques exigent une remise en question de sa capacité à gérer son temps, autant pour le dentiste que pour le patient !

 

Pourquoi les dentistes ont souvent du retard ?

– Parce qu’ils ont accepté de recevoir un patient qui est arrivé en retard

– Parce qu’ils ont reçu en urgence « entre deux » un patient qui souffrait

– Parce qu’un soin a été plus compliqué que prévu

– Parce qu’un patient a demandé plus d’attention et de soutien pour le temps qui lui avait été réservé

– Parce que le praticien a eu un coup de fatigue parfois à cause d’une séance de soins difficiles et qu’il a dû faire une pause…

Quoi qu’il en soit, si le retard dépasse 20 minutes :

– On prévient le patient par téléphone ou dès qu’il arrive

– On le prie de bien vouloir nous excuser (assistante et dentiste)

– On lui propose un autre rendez-vous rapidement, si notre retard perturbe la suite de son planning de la journée ou l’on fait moins de soins que prévu afin que le patient reparte à l’heure

 

Les règles d’hygiène

Le cabinet dentaire est un espace médical où l’hygiène est une priorité. L’hygiène des lieux et du matériel mais aussi hygiène de personnes. Pour le confort et le bien-être de tous :

– Brossez-vous les dents et passez votre fil dentaire avant la consultation. Certains cabinets fournissent des brosses à dents jetables.

– Ne pas fumer avant la consultation afin de ne pas garder l’odeur du tabac dans la bouche ou embaumer la salle d’attente.

– Le soin dentaire est un acte de proximité entre 3 protagonistes : le dentiste, le patient et l’assistante. Les odeurs corporelles, plus ou moins désagréables peuvent mettre en péril la relation et la qualité des soins (mauvaise haleine, odeurs de transpiration, de tabac, de parfum…)

– Le dentiste aussi devra prendre soins de ne pas incommoder son patient avec des odeurs désagréables.

 

Savoir se parler

Entre un dentiste stressé et un patient qui a peur il y a certains échanges qui peuvent faire des étincelles, des mots qui peuvent être mal interprétés !

En effet, un patient n’a pas subir les conséquences des difficultés personnelles et professionnelles de son praticien. C’est le propre du « thérapeute » au sens noble du terme qui se présente devant son patient le cœur et l’esprit libre pour offrir une présence et un accueil total.

En contrepartie, est-il nécessaire pour le patient de venir déverser chez son nouveau dentiste les rancœurs que lui ont laissé ses expériences dentaires passées ?

Voici quelques exemples de phrases que les dentistes entendent tous les jours et souvent sans raison car c’est lors des premières consultations que les patients utilisent quelques mots cinglants pour exorciser leurs peurs :

– « Je dois m’asseoir sur le siège du bourreau ? »

– « Comment pouvez-vous faire ce métier de sadique ? »

– « Quelles dents allez-vous me charcuter aujourd’hui ? »

– « Les dentistes et les percepteurs ça ne devrait pas exister ! »

 

Pensez-vous qu’avec de telles paroles (ou de telles pensées) vous envoyez de bonnes ondes à votre dentiste et qu’il pourra vous soigner avec tout son Amour de thérapeute ???

 

Savoir se dire merci :

– Quand un patient a accepté avec patience notre retard

– Quand un patient a accepté de modifier son rendez-vous pour laisser sa place à un autre patient qui souffre

– Quand le patient nous a adressé un autre patient

– Quand le patient nous a donné un conseil ou fait une remarque qui a permis une amélioration de la qualité de nos soins

– Quand le praticien a fini de soigner votre dent

– Quand l’assistante vous a tenu la main avec empathie.

 

Savoir donner de la reconnaissance

– Quand le patient a réussi à améliorer la qualité de son brossage dentaire.

– Quand malgré une séance longue et compliquée, le patient a été calme et coopérant.

– Quand le praticien a vraiment fait tout ce qu’il pouvait pour sauver votre dent que vous vouliez tant conserver, même si cela n’a pas fonctionné comme chacun l’espérait.

– Savoir remercier et reconnaître l’assistante qui a réussi à aménager l’agenda bien chargé pour trouver le rendez-vous qui vous convenait.

 

Savoir se dire au revoir avec bienveillance

– Quand on ne se comprend pas

– Quand on n’a pas la même vision des soins dentaires

– Quand on a perdu confiance l’un dans l’autre

– Quand les limites de chacun sont dépassées